O SAPO ainda aí! - Mais uma carta!

Os vossos casos inpiraram-me a relatar o meu. Segue abaixo a carta enviada que expõe a situação. Desde já grato pela vossa iniciativa.

«Ex.mos(as) Senhores(as)
No passado dia 8 de Dezembro adquiri por €50,00 no hipermercado Jumbo do Arrábida Shopping em Vila Nova de Gaia um kit de instalação do SAPO ADSL. Antes de adquirir o mesmo, certifiquei-me através do 16 200 e do 808 20 21 21 de que a minha linha telefónica tinha cobertura ADSL e inquiri o prazo necessário até garantirem o meu acesso à Internet através deste serviço. As respostas que obtive (a minha linha tinha cobertura ADSL e o prazo após o pedido de activação seria entre os 5 e os 8 dias úteis) vieram ao encontro das minhas expectativas e resolvi, por isso, adquirir o referido kit. Quando cheguei a casa, no mesmo dia, procedi de imediato à activação do serviço fornecendo todos os dados necessários que reproduzo de seguida:
[...]
Nesse contacto para o n.º 808 20 21 21, voltaram a confirmar a informação que tinha obtido horas antes (cobertura da linha e prazo para o funcionamento do serviço) e até aqui (dia 8 de Dezembro) tudo parecia correr lindamente. Hoje, 27 de Dezembro de 2003, quase três semanas após o pedido de activação (16 dias úteis depois, ou seja, o dobro do limite máximo do prazo que me fora fornecido inicialmente) continuo sem o serviço ADSL activo. Contudo não é apenas este dado objectivo (mais do que suficiente para me sentir defraudado e enganado pela vossa publicidade enganosa) que motiva a presente reclamação, mas tudo aquilo que se passou entre o dia 9 e o dia em que vos escrevo. Passo a descrever.
No dia 9 de Dezembro sou contactado pelos V. Serviços para me informar que haveria uma «incompatibilidade» entre um serviço PT da minha linha telefónica e o serviço de banda larga. De imediato contacto o 16 200 e peço a anulação do mesmo (esse serviço, identificação do custo de chamadas, jamais foi por mim requerido e nem sequer o usufruía – mas adiante). A PT informa-me que num prazo máximo de 48 horas, teria o mesmo «serviço» desactivado e que não necessitaria de contactar a Telepac para os informar da desactivação. No outro dia (10 de Dezembro) ligo para a PT, onde sou informado da cabal desactivação do serviço que causava a incompatibilidade. Apesar das indicações em contrário, resolvo ligar na mesma para o 808 20 21 21 a fim de transmitir a informação e pedem-me (como «medida de precaução») para fazer o mesmo para o número 707 22 72 76. Estranho o pedido, mas executo-o. No outro lado da linha, o técnico estranha igualmente esta minha «démarche» mas regista a ocorrência. Em ambos os contactos, informam-me que o prazo de activação recomeçaria a ser contado a partir do dia 10 de Dezembro (contive o meu descontentamento) e que «na pior das hipóteses» o serviço estaria activo no próximo dia 19.O dia 19 de Dezembro chega e continuo sem ADSL. A partir desse dia até à data desta minha mensagem começo uma saga inacreditável para saber o que se passa com o meu pedido de activação. Contabilizei mais de 30 chamadas para o 808 20 21 21 e para o 707 22 72 76. As respostas que sucessivamente obtive foram sempre do tipo:1) «Pedimos desculpa mas o sistema está em «off», ligue mais tarde»;2) «O seu pedido está em provisão, terá de aguardar»;3) «Há uma incompatibilidade registada no seu pedido que ainda não foi resolvido» (esta resposta foi-me dada sete vezes e em cada uma delas explicava que a incompatibilidade já tinha sido resolvida no dia 10 de Dezembro e após cada uma dessas minhas explicações diziam-me que iam registar essa informação. Fiz isso sete vezes, senhores, sete vezes!!! Por muito que tentem, apenas conseguirão ter uma pálida ideia do grau de irritação que esses episódios me causaram);4) «O seu serviço estará activo nas próximas 24 horas» (boa forma de despachar um cliente insatisfeito);5) «Terá de ligar para o 707 22 72 76» (quando ligava para o 808 20 21 21) ou «Terá de ligar para o 808 20 21 21» (quando ligava para o 707 22 72 76);6) Em pelo menos três chamadas, a linha foi abaixo, enquanto me encontrava em espera.
Há ainda dois episódios inacreditáveis que passo a narrar. O primeiro foi uma vez em que, por engano meu, marquei duas vezes seguidas o mesmo número e acabei por falar duas vezes com a mesma operadora tendo a mesma se identificado com um nome diferente (Sandra Pereira na 1ª chamada e Alexandra Azevedo na 2ª). Foi a própria operadora que me disse que tinha «há segundos» falado comigo e quando a confrontei com o facto de ela utilizar dois nomes diferentes ela simplesmente (pasme-se) desligou o telefone. O segundo episódio, há quatro ou cinco dias, foi quando uma operadora do 808 20 21 21 me disse, para gáudio meu, que o serviço ADSL estava finalmente activo. Instalei o software e o Modem no meu PC e nada, não conseguia aceder à Internet. Ligo para o 707 22 72 76 e aí dizem-me com toda a naturalidade que tinha sido mal informado, pois o meu pedido continuava em (muitas vezes ouvi eu esta palavra!) «provisão». Dá para acreditar?No dia 24 de Dezembro, fornecem-me (e após mais de 20 telefonemas) um terceiro número de telefone que segundo o operador seria a panaceia de todos os meus males: o 800 20 00 79. Ligo para lá, narro tudo aquilo que me tem acontecido e exijo falar com algum supervisor. Meu pedido é negado e sou igualmente informado que as reclamações apenas podem ser feitas por e-mail ou fax (como se todos os portugueses possuíssem um fax em casa ou – ironia das ironias – eu tivesse ligação à Internet). De qualquer forma, esse vosso simpático funcionário, informa-me que iria fazer uma «nota interna» a expor os «factos inacreditáveis» (palavras dele) que tenho vivido nesta minha saga de apenas querer ligar o meu PC ao serviço Sapo ADSL. Desligo o telefone irritado e descrente, mas, e perante a eficiência e o tom profissional do vosso funcionário, acredito vislumbrar uma luzinha no fundo do túnel.Ingenuidade minha. No dia 27 de Dezembro (ontem) volto a ligar para o 800 20 00 79 (o tal número que teria propriedades quase mágicas) e falo com um operador expondo, de novo, a minha epopeia. A gota de água surge quando ele me disse que não havia nenhuma nota interna feita para o meu caso. Respiro fundo e ouço violinos. Esse operador diz-me que vai fazer mais uma nota interna e fornece-me o número da mesma (148418) e adeus que já se faz tarde.
A verdade, meus queridos amigos, é que já não acredito em vocês. Sinto-me enganado, mal tratado e conduzido a um grau de irritação que quase estragava a quadra natalícia. O acesso à Internet é para mim algo de fundamental na minha actividade profissional, nem que seja para aceder à minha caixa de correio electrónico na Faculdade de Letras da Universidade do Porto. Há ainda um apontamento sarcástico a acrescentar: ao longo das últimas duas semanas, fui contactado (isto até dá-me vontade de rir) pela PT ou pela Telepac, já não sei, pelo menos umas quatro vezes para aderir ao magnífico conceito «Casa sem fios»... Em cada uma dessas vezes, tive de invocar as musas da paciência e da boa educação para não proferir um grandessíssimo palavrão. E o facto de eu não saber onde acaba a PT e começa a Telepac também é sintomático: para efeitos de marketing e de publicidade, as duas entidades são contíguas, quando não impossíveis de dissociar, mormente quando me contactam por telefone para querer impingir um produto ou utilizam o envelope em que vem a minha factura da PT para lá colocarem desdobráveis alusivos a serviços da Telepac. As duas entidades tornam-se absolutamente distintas e independentes (e sem qualquer possibilidade de vasos comunicantes) quando se tenta resolver algum problema: aí ou me dizem «isto é com a PT» quando estou a falar com a Telepac ou «isto é com a Telepac» quando (é claro) estou a falar com a PT. E um pouco de vergonha na cara, meus senhores, será que não vos faria bem? Como é que se atrevem em contactar às 20, 21 ou 22h um cliente para lhe venderem um produto ou um serviço quando este mesmo cliente está desesperado para conseguir obter uma resposta cabal aos seus problemas relativamente a ao outro produto vosso? Será que nunca ouviram falar de cruzamento de informação? Custaria muito terem a delicadeza em verificar se o cliente que estão agressivamente a contactar não tem nenhum assunto pendente com a vossa empresa? Serão estes os resultados inevitáveis de situações de quase monopólio?
Mas foquemo-nos no essencial. Com esta minha mensagem pretendo não apenas dar-vos a conhecer a forma como a V. Empresa trata os seus clientes, mas também obter coisas concertas. Passo a enumerar:
1) quero que todas as chamadas que fiz para o 707 22 72 76 (chamadas de valor acrescentado, vim eu saber depois) não me sejam imputadas na minha conta telefónica. Em nenhuma delas me foi prestada qualquer informação útil e em quase metade delas o sistema estava em «off». O mesmo se aplica para as chamadas que fiz para o 800 20 00 79 (quanto ao 808 20 21 21 penso que as chamadas serão grátis).
2) exigo que a V. Empresa deixe de me enviar por correio, quer através do envio da minha factura da PT quer por outro meio qualquer, qualquer informação de propaganda dos vossos produtos e proíbo-vos de me telefonarem para impingir qualquer produto ou serviço que não tenha solicitado.
3) dou-vos 72 horas para me activarem o serviço ADLS (até à manhã de 3ª-feira, dia 30 de Dezembro). Caso contrário exijo o reembolso dos €50,00 que paguei pelo kit e abdico dos vossos pretensos serviços.
Como é óbvio se até 3ª-feira não tiverem entrado em contacto comigo e não satisfeito os meus pedidos avançarei para a DECO e para a comunicação social. Como é óbvio, não abdicarei em nenhuma circunstância do que sei serem os meus direitos, nem que para isso tenha de recorrer às entidades judiciais competentes.Acabo de reler a minha mensagem e garanto-vos que jamais escrevi algo de tão agressivo em toda a minha vida. Os meus parabéns por conseguirem despertar esses sentimentos num vosso cliente.

Os melhores cumprimentos
João Pedro da Costa»